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投诉管理制度

发布日期:2018/4/23    选择字号:   

1.医疗卫生投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

2.医疗卫生投诉是卫生系统政务、院务公开工作的重要组成部分。加强医疗卫生投诉管理,规范投诉处理程序,有利于维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益。

3.单位在醒目位置设立投诉信箱、投诉电话,纪检监察室负责日常管理,保证投诉信件安全保密,每周至少开箱一次进行收集处理,确保医疗卫生投诉渠道畅通。

4.设立行政院领导接待日制度,时间每周二上午 9:00,地点在院总值班室,接待人员必须认真记录、处理、登记。

5.实行首接负责制:接诉者要主动热情,核实相关信息,如实填写《医院投诉登记表》,采取正面引导,做好患者思想工作,安抚投诉者情绪,及时化解各种矛盾。初步调查未解决问题应联系并陪送至相关职能科室。

6.实行分类归口管理原则。院纪检监察室专门负责,涉及到医疗质量、护理质量、物价收费等方面投诉可转至医务科、护理部、物价审计科、财务科等相关职能科室接待处理。各有关职能科室接到本职能范围内的投诉直接处理答复,做好记录,如实登记,回报分管上级领导。

7. 各部门在接到投诉后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见。对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导;对投诉问题提出初步处理及整改意见,并向患者反馈。一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院长办公会讨论决定。

8. 对匿名投诉要进行登记并认真核查,发现问题要及时督促相关部门进行整改,提高医疗服务质量,确保医疗安全。

9. 每月由纪检监察室对投诉接待处理情况进行汇总分析,按医院规定结果运用。举报电话:纪检监察室:0371-85515703


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