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服务造就未来 思路决定出路

发布日期:2014/2/11    选择字号:   

记眼科主任孙先桃及眼科团队

    郑州市儿童医院眼科团队有着清晰的发展思路和先人一步的服务意识。他们把握发展的脉搏,不断探索,致力于一厘一毫的进步。眼科主任孙先桃说,医疗行业就是服务行业,要竭尽所能为患儿服务,谁赢得了患者心,谁就掌握了发展的主动权。

急家长所急,绝不推走1名患儿
    2月8日下午2点10分,春节假期过后的第二天,和以往一样,郑州市儿童医院眼科主任孙仙桃提前来到门诊楼四楼坐诊。
    虽然未到上班时间,就诊台前已经排起了长龙,挤满了患儿及患儿家长。见状,孙先桃来不及换衣服,直接奔进休息室召集医生:“所有医生迅速到岗,同时坐诊同时叫号!”话音未落,又快速走到挂号处安排:“所有医生,同时挂号。”半个小时过去了,患儿被分散就诊,家长们拿着单子或做检查,或去取药。
    这样的场景已经是眼科的“常景”。近年来,郑州市儿童医院眼科发展快速,吸引了省内外众多患者慕名而来。一年365天,孙先桃能休息的时间少之又少。初一初二孙先桃主任带头值班,除了值班,孙先桃天天听班,随时进行部署,初五初六又加班查房做手术。
    长期的工作状态早就锻炼了孙先桃的临时应急能力、紧急调配能力。“好的科室队伍就要训练有素,必须时刻保持服务意识、竞争意识,尽最大能力满足患儿需求。”她说,再忙再累,也不允许推走1名患儿。

一张小名片、一部手机引来大效益
    4岁的易易总是不停眨眼睛,易易妈带他先后在市二院、郑大三附院就诊,都被诊断为过敏性结膜炎,经治疗未见成效。8日下午到儿童医院眼科就诊,终于诊断清楚,是角膜上皮脱落并伴有散光。临走时,孙先桃递给易易妈一张名片并嘱托:“方便联系,有疑问可以随时拨打电话”。
    名片是科室自掏经费印制的,详细的显示了医院地址、公交路线、科室楼层、坐诊医生及联系电话。眼科还专门配备了一部手机,每天由值班医师随身携带接听,原本是想方便医患联系,却不料引来了大量“回头客”。随着名片的人手相传,吸引了大量患儿,最终获得了意想不到的效益。
    “名片印制后,病人就诊量增加了不少,过去每天有四五十名患儿,现在每天有80多名患儿,一年有一半以上的日子就诊患儿要超过100名。”孙先桃欣慰地说,眼科需要做的检查较多,相应也拉动了相关科室的业务量。
    思路决定出路。本着“以患儿为中心”的服务理念印制的小名片,却最终成就了科室的业务量,拉动了相关科室的业绩,提升了医院的整体效益。

加入RB群、全国儿童眼保健微信群
    接诊的间隙,孙先桃会低头回复跳动的微信信息,这些信息来自于眼科专业的微信群。
    三个月前,孙先桃与其他专家一道建立了RB微信群和全国儿童眼保健、儿童防盲超级俱乐部微信群。其中RB为视网膜母细胞瘤的简称,群里面邀请了多位专家,其中不乏像北京同仁医院赵军阳教授一样的业界顶尖专家,也有各地的患者。医生与医生,医生与患者形成互动,交流经验,交换信息。
    谈话间,孙先桃又接到微信群里的患儿家长咨询:“孙主任您好,我家孩子2008年做过眼球摘除,想开学前做眼底检查,随时都可以来还是需要预约?”类似于此的信息,孙仙桃每天都在回复。
    在全国儿童眼保健、儿童防盲超级俱乐部的微信群里,更是云集了大量“名人”,有卫生部领导、业界专家、权威眼科主任,像南京医科大学教授赵晨、湖北省人民医院主任医师陈长征等都是微信群里的“活跃分子”。众多专家学者在群里共同交流治疗经验、分享行业动态,互补所短,互取所长。
    “微信群这一新的交流工具,为眼科技术进步提供了交流平台,使科室发展受益匪浅。”孙先桃说,要千方百计的利用各种渠道为科室发展服务,为患儿服务。

由延迟值班制到“看完最后一个患儿再下班”
    下午6点多,天已全黑。看完最后一个患儿,孙先桃起身离开接诊室,所有的眼科诊室仍然亮着灯。“我们的医生全体自发延迟下班,为患儿看病。”孙先桃说。
    在郑州市儿童医院眼科,总是会出现这样的对话:“怎么还不下班?”、“没事儿,看完最后一个患儿再下班。”
    为了更好服务患者,眼科制定了轮流延迟值班制,每天由1名医师延迟1小时值班。随着患儿增多,延迟值班成为集体行为,更多的眼科医生坚持看完收治的患儿才下班。
    “由最初的强制延迟值班到现在的主动请缨,医护人员的工作意识有了很大转变。”孙先桃欣慰地说,只有发扬这种服务意识、工作意识,科室才能快速成长起来。
    正是在孙先桃的带领下,全科人员站位高,意识强,干劲足,在2013年取得了丰硕的成绩,连续拿下了河南省三个“第1例”: 河南省第1例早产儿视网膜病变的激光手术;河南省第1例早产儿视网膜病变的玻璃体腔内lucentis注射手术;河南省第1例A级视网膜母细胞瘤的激光手术。同年,科室先后开展了视网膜激光凝固术、玻璃体腔内注射术、眼科AB超、角膜地形图、非接触式眼压测量、免散瞳眼底照相等多项新业务和新项目,大大提高了儿童眼病的诊治率,保证了患儿的医疗安全和高水平的医疗质量,填补了河南省儿童眼科业务的空白。
    谈到2014年的科室发展时,孙先桃欣喜的拿出东区医院设计图纸,“医院给了科室半层楼,18个房间,包括就诊室、电教室、休息室……都很齐全。”孙先桃说,院领导对于科室的发展给予很大的支持,作为科室主任,我要以东区医院开诊为契机,围绕医院“11360”的工作思路,看好病,服好务,带好队,绝不能辜负了医院领导的殷殷重托。

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